Сергей Платонов, заместитель председателя ПСБ, и Денис Хохряков, первый заместитель председателя правительства Ярославской области, посетили сервисный центр ПСБ - одно из крупнейших структурных подразделений банка, которое обеспечивает поддержку клиентов во всех регионах страны в режиме 24/7.
Рабочий визит состоялся в рамках сотрудничества банка с Ярославской областью и поэтапной релокации банка в регион. Банк продемонстрировал новые возможности многофункционального сервисного центра по обслуживанию клиентов, гости посетили современное офисное пространство на 1 400 рабочих мест, сотрудники которого ежедневно обрабатывают около 80 000 финансовых операций.
«Сервисный центр обеспечивает непрерывность и бесперебойность ключевых бизнес-процессов ПСБ. Здесь работают высококвалифицированные сотрудники, закуплено цифровое оборудование на базе искусственного интеллекта, настроен круглосуточный персонализированный сервис. Технологичность и масштабность такого подразделения требует особого внимания к подготовке и подбору кадров, поэтому мы сотрудничаем с профильными учебными заведениями Ярославля, разрабатываем программы стажировки студентов и участвуем в подготовке кадрового резерва. Ярославский сервисный центр ПСБ является крупным работодателем в регионе», – отметил Сергей Платонов, заместитель председателя банка.
Сервисный центр работает в Ярославле более 10 лет и обеспечивает круглосуточное обслуживание клиентов через контакт-центр, сопровождение банковских операций на территории всей страны – от Калининграда до Владивостока, включая новые регионы России. Центр оснащен современным цифровым оборудованием и технологиями, а часть банковских операций здесь выполняют роботы: они занимаются закрытием счетов юрлиц, обработкой и формированием исходящей корреспонденции, погашением ссуд. При этом основная часть технического оборудования в сервисном центре работает на отечественном программном обеспечении в рамках импортозамещения.
В настоящее время финансовая организация ведет активную работу по внедрению искусственного интеллекта в операции по обработке входящих вызовов. Интеллектуальная маршрутизация звонков в контактном центре осуществляет предварительную обработку обращений клиентов с помощью IVR или голосовых и чат-ботов, автоматически классифицирует запросы и направляет их к профильным специалистам. А речевая аналитика с автоматической оценкой консультаций позволяет анализировать до 78% диалогов операторов с клиентами, контролировать соблюдение стандартов обслуживания и выявлять области для дополнительного обучения персонала.
Для улучшения сервисного обслуживания клиентов банк использует ИИ-суфлер с технологией Retrieval-Augmented Generation (RAG) - он дает возможность операторам контактного центра в реальном времени получать релевантные подсказки и информацию из базы знаний банка и пользоваться ими в процессе консультаций. Кроме того, клиенты могут получать дистанционные видеоконсультации: сервисный центр используеттехнологию «Видеобанкир», которая позволяет решать сложные финансовые вопросы дистанционно, сохраняя при этом высокий уровень персонализации обслуживания.
«История сервисных центров, которые сейчас работают по всей России, начиналась именно с Ярославля, и до сих пор в городе находится самое крупное подразделение такого типа. Наш регион задолго до принятия решения о перерегистрации здесь головного офиса стал одним из базовых для банка. В сервисом центре высокий уровень автоматизации процессов, используются самые современные технологии. Здесь мы видим «золотой стандарт» работы банка, который будет внедряться на территории области и дальше. Со своей стороны готовы оказать всестороннюю поддержку нашему новому якорному партнеру. Вместе с банком мы будем сотрудничать не только в экономической сфере, но и при реализации различных социальных, инфраструктурных проектов, которые послужат развитию нашей территории», – прокомментировал Денис Хохряков.
Сервисные центры банка также работают в Ростове-на-Дону, Ижевске, Орле и Уфе.
